OMO戦略とは？主なOMOの施策例や戦略構築の手順を解説

ECサイトと実店舗の役割が変化する中、消費者は購入チャネルを意識せず、自分にとって最も便利な方法を選ぶようになっています。こうした状況で重要性が高まっているのが、顧客視点で購入体験を統合する「OMO戦略」です。

 

当記事では、OMO戦略の基本的な考え方、具体的な施策例、メリット・デメリット、戦略構築の手順を解説します。自社の販売戦略を見直し、OMO施策を検討するための視点を得たい方は、ぜひ参考にしてください。

OMO戦略とは、オンラインとオフラインを区別せずに融合させ、顧客体験（CX）の向上を目指す考え方です。OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、顧客にチャネルの違いを意識させない点が特徴です。従来のO2Oマーケティングは、オンラインからオフラインへ送客する一方向の施策を指します。また、オムニチャネルは複数の販売チャネルを並列的に整備する考え方です。

一方、OMO戦略では顧客目線を重視し、オンラインとオフラインを横断した一貫性のある体験を提供します。IT技術の発展やデジタル化、社会環境の変化により、顧客接点が多様化する中で、OMOは購買行動の促進や顧客満足度の向上、顧客離れの防止につながる重要なマーケティング戦略として注目されています。

OMO戦略の施策には、オンラインとオフラインの顧客接点を連携させ、購買体験を途切れさせないためのさまざまなマーケティング手法があります。ここでは、OMO戦略を進める上で活用される主な施策例を紹介します。

 

BOPISは、顧客がスマートフォンなどから事前に注文・決済を行い、店舗では商品を受け取るだけで完了する仕組みです。来店時にレジへ並ぶ必要がなく、待ち時間の短縮につながるため、顧客の利便性を高められます。

店舗側にとっても、口頭注文による聞き間違いや入力ミスを減らせるほか、レジ対応の負担軽減や人員配置の最適化が可能です。また、注文履歴や来店情報を顧客IDとひも付けることで、オンラインとオフラインの顧客行動データを一元的に把握しやすくなります。

 

デジタルサイネージは、店舗や施設内のディスプレイを通じて情報を発信する仕組みで、OMO戦略では重要な顧客接点となります。商品情報や在庫状況を表示したり、二次元コードを通じてECサイトへ誘導したりすることで、オフラインの場にいながらオンライン情報へ自然につなげることが可能です。

顧客は必要な情報をその場で確認でき、購買判断をスムーズに進められます。また、表示内容を顧客の属性や行動に応じて切り替えることで、より顧客の関心に沿った情報提供が行えます。

 

オンライン予約は、ECサイトなどから来店日時や接客内容を事前に予約できる仕組みです。商品を試してから購入したい顧客にとって、計画的に来店できる点が大きなメリットとなります。

顧客はオンラインで商品を検討した流れのまま予約でき、店舗側は事前に来店目的や顧客情報を把握した上で準備が可能です。その結果、限られた時間の中でも質の高い接客を提供しやすくなります。

 

ポイントやクーポンの共通化は、実店舗とECサイトのどちらでも同じ特典を利用できるようにする施策です。購入チャネルを問わずポイントを貯めたり使ったりできるため、顧客の利便性が向上します。

また、これまで利用していなかったチャネルにも挑戦しやすくなり、購買行動の幅が広がります。企業側にとっては、顧客の購買履歴を一元的に管理しやすくなり、継続的な利用を促す仕組みづくりにつながります。

OMOを自社に適した事業戦略に落とし込むためには、よい面だけでなく課題となり得る点も把握しておく必要があります。ここでは、OMO戦略のメリットとデメリットをそれぞれ解説します。

 

OMO戦略には、顧客体験を高めながら事業成長に結び付けられる複数のメリットがあります。代表的なメリットには、以下が挙げられます。

 

●顧客満足度が向上する

OMOでは、オンラインとオフラインの顧客データや購買データを統合して活用します。そのため、顧客一人ひとりの行動や嗜好を把握しやすくなり、状況に応じた情報提供や接客が可能です。チャネルごとに分断されていた体験が一貫することで、顧客はストレスなく買い物ができ、体験価値の向上につながります。

 

●LTVの最大化につながる

OMOを通じて質の高い体験を継続的に提供できると、顧客の再購入率が高まり、LTVの向上が期待できます。LTVとは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の総額のことです。購買履歴や行動データをもとに、適切なタイミングでのクーポン配信など、会員向け施策を行うことで、長期的な関係構築が可能になります。

 

●機会損失を防止できる

OMOでは、オンラインとオフラインを横断した実店舗とECの在庫連携によって、販売機会を逃しにくくなります。たとえば、ECサイトで在庫切れの商品でも、実店舗の在庫情報を提示できれば、購買につなげることができます。購買行動の途中で離脱されにくくなる点も、OMOの大きな強みです。

 

OMO戦略は多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておくべき課題も存在します。特に、成果が出るまで時間がかかる点や運用体制に関する点は慎重な検討が必要です。

●短期的には効果が出づらい

OMOは、顧客情報の収集やデータ統合、分析を通じて体験価値を高めていく取り組みであるため、成果が表れるまでに一定の時間を要します。顧客満足度や再購入率の向上は段階的に進むため、短期的な売上増加を目的とした施策には向きません。OMO戦略を成功させるには、中長期的な企業戦略として継続的に取り組む姿勢が求められます。

 

●一定の運用コストや人的リソースが必要になる

OMOの推進には、オンラインとオフラインを連携させるシステムの構築やデータベース整備が必要です。加えて、運用後もデータ活用やシステム保守、現場オペレーションの調整が発生します。専門知識を持つ人材の確保や育成も欠かせず、継続的なコスト負担が生じる点には注意が必要です。

OMO戦略を効果的に進めたい場合は、場当たり的に施策を導入するのではなく、段階を踏んで全体像を整理することが重要です。ここでは、OMO戦略を構築する際の基本的な流れを4つの手順に分けて解説します。

 

1. 今の顧客との接点と顧客体験を把握する

まずは、顧客がオンラインとオフラインでどのような接点を持ち、どのような行動を取っているかを時系列で整理します。ECサイトでの商品検索から実店舗での購入までの流れ、あるいはその反対の流れなど、顧客の行動を可視化することで、顧客体験の全体像を把握できます。

2. 顧客にとっての課題を把握する

次に、把握した顧客体験をもとに課題を洗い出します。顧客ニーズだけでなく、離脱が起きているポイントや不満が生じやすい接点を分析し、アンケートや利用状況の確認を通じて、顧客が感じている不満・不便や改善余地を明確にします。

3. 顧客体験を向上させる施策を考える

課題が整理できたら、それを解決するための施策を検討します。新規顧客には新たな価値や利便性を提供し、既存顧客には購買履歴や行動データを活用したより一貫性のある体験を設計することがポイントです。

4. 必要なシステムやツールを選定する

最後に、設計した施策を実行するためのシステムやツールを選定します。オンラインとオフラインのデータを一元管理し、現場で無理なく運用できる仕組みを整えることで、OMO戦略を継続的に実行しやすくなります。

OMO戦略は、オンラインとオフラインを分けて考えるのではなく、顧客視点で体験を一体化させることで、購買行動の促進や満足度の向上を目指す取り組みです。OMOはLTVの向上や機会損失の防止が期待できる一方、成果が出るまでには時間や適切な運用体制が必要となるため、自社の顧客接点や課題を正しく把握した上で進めることが重要です。まずは現在の顧客体験を整理し、どこを改善すべきかを明確にしましょう。

 

また、OMO戦略を実行に移す上では、顧客データや店舗業務を横断的に管理できる基盤づくりが欠かせません。「クオリカ リテールDXサービス」は、POSや販売・顧客管理をはじめとする店舗運営機能を網羅し、OMOやユニファイドコマースにも柔軟に対応できるソリューションです。業務効率化と売上拡大を同時に目指したい場合は、自社のOMO戦略を推進する手段としてぜひご活用ください。